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故障處理機制

普元公司推行三級故障處理機制和多級處理跟蹤機制,根據故障級別及當前處理情況,實現部門和領導層的逐步升級,逐級加大故障的跟蹤和關注水平,確保及時提供可行的解決方案。

客戶故障級別定義

普元客服人員根據客戶提交故障問題的嚴重和影響水平,在尊重客戶意見的同時,定位問題等級。

嚴重性等級 生產環境 開發環境
緊急故障 生產系統受到嚴重影響,或完全停止
關鍵任務應用系統停止運行
生應用法式在最終測試階段,投產的時間緊迫
整個開發進程受阻
嚴重故障 生產系統的運行能力有限
生產系統不穩定,并有周期性的中斷
關鍵任務應用系統未受影響,但造成了系統中斷運行
在沒有大批量增加用戶容量和操作用戶數情況下,系統突發性運行效率大幅降低,或呈明顯降低趨勢
日程敏感的問題對性能或效果造成影響
正在開發的主要子系統受阻
一般故障 生產系統有故障,但仍可全面運行
需要澄清流程或文檔信息
產品性能增強請求
應用系統日志或控制臺出現異常的日志信息,但是功能運行正常
客戶技術咨詢、索取技術資料、技術支援等。
系統開發中存在錯誤,可能影響開發的效率或功效
要澄清流程或文檔信息
產品性能增強請求

故障響應時間

響應時間是指普元客服人員接到客戶的故障申告后,為故障分派具體的客服工程師并進入故障處理環節的時間長度:

故障類型 響應時間
緊急故障 <30分鐘,指定直接聯系的客服工程師
嚴重故障 <1個工作小時,指定直接聯系的客服工程師
一般故障 4個工作小時,指定直接聯系的客服工程師

客戶故障升級路徑

故障問題被響應后,在某升級時間內未得到妥善處理,將依照相應的升級路徑升級。

針對基本型服務:

升級時間 一般故障 嚴重故障 緊急故障
4小時 客戶服務經理
8小時 客戶服務經理 客服部經理
12小時 客服部經理 PSO副總裁
24小時 客戶服務經理 PSO副總裁 CEO
48小時 客服部經理 CEO
72小時 PSO副總裁

針對增強型服務:

升級時間 一般故障 嚴重故障 緊急故障
4小時 客戶服務經理
8小時 客戶服務經理 客服部經理
12小時 客服部經理 PSO副總裁
24小時 客戶服務經理 PSO副總裁 CEO
48小時 客服部經理 CEO
72小時 PSO副總裁

客戶故障關閉

在客戶認可普元已經針對故障問題提供了合適的答案、解決方案或替代方案的情況下,普元客戶服務受理專員將與客戶聯系,請客戶在普元的《客戶故障處理反饋表》中簽字(或蓋章),確認問題得到完滿解決后,普元客戶服務系統中的相應故障記錄才能被關閉,否則,客戶有權要求普元繼續協調資源解決。被關閉的記錄仍將繼續保存在客服系統中,客戶可以從普元網上客戶服務系統中查詢到這些記錄。

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